Leonardo Pianowski

AI Engineer Generative AI & LLM Agents

Curitiba, Paraná — Brasil

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leo@matrix:~$ whoami

Sobre

Passei quase cinco anos em Customer Success e CX — suporte, onboarding, processos, dashboards. Todo esse tempo do outro lado do balcão, traduzindo dor de cliente para time de produto.

Em 2024 eu troquei de lado. Hoje sou AI Engineer na Monest, onde construo agentes de IA conversacionais que atendem por WhatsApp e voz — os mesmos atendimentos que eu fazia na mão, agora em escala.

Essa bagagem é o meu diferencial: eu sei o que quebra numa conversa real, o que o cliente odeia ouvir e onde um agente perde a confiança do usuário. Isso vira prompt, vira tool use, vira teste de regressão.

leo@matrix:~$ cat trajetoria.log

Trajetória

AI Engineer | Generative AI & LLM Agentsatual

Monest // set/2024 — atual
- Projeto e itero system prompts para agentes de IA conversacionais multicanal (WhatsApp e Voz) que automatizam cobrança, adaptando estratégia de prompt e modelo por canal para equilibrar precisão, custo e latência.
- Desenho fluxos de tool use / function calling (cálculo de ofertas, geração de acordos, atualização de status) integrados ao raciocínio do agente, reduzindo alucinação e garantindo respostas auditáveis.
- Crio scripts de automação em Python e skills de IA reutilizáveis para o time (scaffolding de projetos, validação de prompts, adaptação de templates), reduzindo trabalho manual repetitivo.
- Mantenho pipeline de LLMOps para versionamento e deploy de prompts: validação e testes de regressão automatizados antes da promoção para produção via CI/CD.
- Uso LangSmith para observability e tracing de conversas em produção, investigando falhas, loops e regressões de comportamento do agente.
- Construo dashboards e consultas SQL no MetaBase para monitorar desempenho dos agentes, e mantenho contato ativo com clientes para transformar feedback em melhorias de prompt.
- Prompt Engineering
- LLM Agents
- Tool Use
- LLMOps
- Python
- SQL
Customer Success Manager

Monest // mar/2024 — set/2024
- Gestão da carteira de clientes e ponte entre a operação de cobrança e o time de produto — a porta de entrada que virou a transição para engenharia de IA.
- Customer Success
- Relacionamento
CS Ops | Customer Success Operations

SuaMEi // mai/2023 — mar/2024
- Criação e melhoria de processos de CS (onboarding, ongoing e suporte) junto ao head da área.
- Mapeamento e criação de indicadores (KPIs) de todas as frentes.
- Centralização de todos os processos internos através da ferramenta Pipefy.
- Criação de dashboards de monitoramento de toda a área no Looker Studio (antigo Data Studio).
- Criação de rotinas de acompanhamento junto ao time de produto, como processos de report de bug e sugestões de melhoria ao produto.
- Mapeamento de oportunidades de upsell e monitoramento de possíveis churns baseados em dados.
- KPIs
- Looker Studio
- Pipefy
- Processos
Customer Success Analyst

Comunica.In // nov/2021 — mar/2023
- Atendimento a cliente enterprise (grande porte) por meio do Zendesk.
- Experiência do cliente B2B em SaaS.
- Análise e simulação de cenários para localizar possíveis bugs.
- Acompanhamento de métricas como CSAT e tempo de primeira resposta.
- Atualização de formulários e configurações do Zendesk.
- Treinamento B2B (onboarding para novos clientes).
- B2B SaaS
- Zendesk
- CSAT
Implementation Success Manager

Olist // abr/2021 — out/2021
- Contato com a base de lojistas após o ganho, por meio de chat, telefone e e-mail, dando o suporte necessário.
- Objetivo de alavancar as primeiras vendas dos lojistas realizando o onboarding e primeiros passos.
- Análise de informações e dados elaborando estratégias, identificando e corrigindo possíveis problemas.
- Acompanhamento dos primeiros passos do lojista atuando de forma consultiva, identificando oportunidades de negócio e de melhoria, além de atuar em reversão ao churn.
Customer Success Analyst

EngagED S/A // out/2020 — mar/2021
- Responsável pelo suporte via chat (Intercom), respondendo dúvidas sobre o produto e passando demandas para o time de tecnologia como bugs e tasks.
- Definição e melhoria de processos de suporte.
- Extração de dados e relatórios do banco de dados (MongoDB).
- Demandas de tecnologia, tais como alteração, sincronização e criação de dados via endpoint (Postman).
- MongoDB
- Postman
- Intercom
Customer Support Analyst

aftersale // mai/2020 — out/2020
- Responsável pelo suporte nível 1.
- Garantir que todos os clientes da base tenham um atendimento de alta qualidade.
- Cuidar do processo de demandas de suporte para o time de tecnologia (nível 2).
- Auxílio ao head da área com os dados de usabilidade dos clientes.
- Auxílio na implementação da ferramenta de suporte Movidesk.
Customer Success Intern

aftersale // set/2019 — mai/2020
- Melhoria de processos na área, como onboarding de clientes, bloqueio de usuários inadimplentes e atendimento.
- Onboarding de clientes SMB, responsável pelo primeiro treinamento da plataforma e acompanhamento do primeiro mês do parceiro.
- Suporte reativo e proativo ao cliente pelo Zendesk, telefone e e-mail.
- Coleta de feedbacks dos clientes a fim de propor melhorias na plataforma para o time de produto.
- Análise do uso da ferramenta pelo cliente com o objetivo de upsell para um plano maior.
SDR Intern

NEX Energy // mai/2019 — set/2019
- Prospecção de novos clientes para adesão ao modelo de gestão de energia da Nex, elaboração de propostas de acordo com a simulação de consumo energético e manutenção da base de cadastro no CRM conforme o funil de venda.